新冠疫情對(duì)全球酒店行業(yè)影響巨大，人與人之間的距離成為考驗(yàn)酒店行業(yè)服務(wù)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。疫情后酒店數(shù)字化升級(jí)設(shè)計(jì)迫在眉睫，但具體如何實(shí)施，有沒(méi)有參考的優(yōu)秀案例呢？近日，杭城迎來(lái)了一家網(wǎng)紅酒店設(shè)計(jì)——美豪雅致錢江新城店，一開(kāi)業(yè)便爆紅小紅書、抖音，刷爆朋友圈、微博等各大社交平臺(tái)，客流不斷。通過(guò)這個(gè)案例，我們可以看到酒店數(shù)字化升級(jí)設(shè)計(jì)下以人為本仍是核心。

通過(guò)瀏覽各個(gè)平臺(tái)消費(fèi)者的住后感受，筆者發(fā)現(xiàn)了一個(gè)被頻頻提及的詞——無(wú)感入住。多位消費(fèi)者表示，入住美豪雅致錢江店，不用身份證，只要刷臉就可以，十分酷炫。較之傳統(tǒng)的酒店入住體驗(yàn)，如此智能化的服務(wù)更契合當(dāng)下年輕消費(fèi)群體的需求。 

可見(jiàn)，美豪雅致錢江新城店爆紅的背后是對(duì)于年輕消費(fèi)群體智能化需求的深刻洞察。隨著消費(fèi)者行為習(xí)慣的改變，數(shù)字化已經(jīng)成為酒店行業(yè)避無(wú)可避的發(fā)展趨勢(shì)。每個(gè)酒店都在尋找更適合的數(shù)字化轉(zhuǎn)型方式，以切實(shí)有效的提升整體投資價(jià)值。 

有酒店借助智能化設(shè)備，實(shí)現(xiàn)了手機(jī)集成操作、語(yǔ)音智控和操作面板控制等多場(chǎng)景操作模式，還有酒店通過(guò)科技賦能，給消費(fèi)者帶來(lái)了無(wú)卡取電、電視定制、APP智控客房設(shè)備、睡眠叫醒等科技體驗(yàn)……但為什么他們都沒(méi)有像美豪雅致錢江新城店一樣引起這么大的市場(chǎng)反響？在筆者看來(lái)，這是因?yàn)樗麄儧](méi)有意識(shí)到酒店數(shù)智化轉(zhuǎn)型的核心要素是什么，且也沒(méi)有找到優(yōu)質(zhì)的科技服務(wù)商為其賦能。 

酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心要素

不是技術(shù)，而是人 

回顧近年來(lái)酒店行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，從一開(kāi)始的數(shù)據(jù)信息化，到后面部分智能設(shè)備的采用，再到現(xiàn)在整體服務(wù)場(chǎng)景的營(yíng)造，整個(gè)行業(yè)正在向數(shù)智化生態(tài)發(fā)展。雖然態(tài)勢(shì)已經(jīng)顯現(xiàn)，但基于不同的原因，很多酒店的數(shù)字化轉(zhuǎn)型依然停留于各種智能化產(chǎn)品的應(yīng)用，并不能產(chǎn)生聚合的效果。就此，有專業(yè)人士指出，當(dāng)下的酒店行業(yè)要精準(zhǔn)理解、推動(dòng)和實(shí)施“數(shù)字化轉(zhuǎn)型”，其核心要素并不是技術(shù)，而是人——重塑酒店與客戶、員工之間的關(guān)系。 

在客戶端，注重消費(fèi)者真實(shí)訴求，構(gòu)建真正智能化的消費(fèi)場(chǎng)景，優(yōu)化用戶體驗(yàn)；在員工端，酒店則要將目光放到服務(wù)效率、流程化管理等多個(gè)方面，運(yùn)用數(shù)字化的力量完成簡(jiǎn)單重復(fù)性的工作，解放員工，做更多創(chuàng)造性的工作，推動(dòng)酒店高效運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)管理。 

重塑酒店與客戶的關(guān)系

悉點(diǎn)HOS“0秒入住”受關(guān)注 

傳統(tǒng)入住登記方式

“預(yù)定房間—前臺(tái)登記—進(jìn)入房間”是入住酒店的基本流程，其中前臺(tái)登記花費(fèi)的時(shí)間較多。據(jù)業(yè)內(nèi)人士表示，傳統(tǒng)酒店前臺(tái)人工辦理需要3分鐘，借助自助辦理終端設(shè)備入住辦理需要30秒。回到美豪雅致錢江店的用戶體驗(yàn)中，借助于悉點(diǎn)HOS酒店數(shù)字化解決方案的支持，用戶線上預(yù)訂選房、到店AI刷臉直接進(jìn)入房間，全程無(wú)等待，真正實(shí)現(xiàn)“0秒入住”的體驗(yàn)。

但這只是悉點(diǎn)HOS酒店數(shù)字化解決方案的一個(gè)切面，在酒店內(nèi)多場(chǎng)景刷臉消費(fèi)、全域覆蓋的安保系統(tǒng)，都有效優(yōu)化了消費(fèi)者的入住體驗(yàn)。以多場(chǎng)景刷臉消費(fèi)為例，用戶在酒店任一場(chǎng)景消費(fèi)都能無(wú)等待自動(dòng)識(shí)別，自動(dòng)檢索無(wú)感入賬，最后一并結(jié)算，幫助用戶從忘帶房卡、忘記房號(hào)的尷尬中釋放出來(lái)。 

作為售賣服務(wù)的酒店，能否為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)已經(jīng)成為品牌的核心競(jìng)爭(zhēng)力。我們可以看到，現(xiàn)在市場(chǎng)上各大酒店紛紛從主題設(shè)計(jì)、場(chǎng)景變換、氛圍營(yíng)造和多元化服務(wù)等多個(gè)方面發(fā)力，為客戶提供更豐富的入住體驗(yàn)，類似于悉點(diǎn)HOS酒店數(shù)字化解決方案確實(shí)能為酒店帶來(lái)很大的助力。 

據(jù)透露，已經(jīng)嘗到數(shù)字化運(yùn)營(yíng)甜頭的美豪酒店集團(tuán)計(jì)劃也在其他門店中上線悉點(diǎn)HOS酒店數(shù)字化解決方案，提升競(jìng)爭(zhēng)力。 

降本增效

悉點(diǎn)HOS“團(tuán)隊(duì)功能”解放前廳人力 

雖然酒店在不斷的推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，但增加的只是銷售和營(yíng)銷數(shù)字化轉(zhuǎn)型探索的比重，以員工為中心的服務(wù)運(yùn)營(yíng)幾十年來(lái)仍并沒(méi)有太多的變化，成本高和服務(wù)效率低的桎梏暫時(shí)還未解除。從實(shí)際情況來(lái)看，大部分酒店依賴對(duì)講機(jī)、電話、大量的紙質(zhì)表單和人工統(tǒng)計(jì)來(lái)進(jìn)行基礎(chǔ)的運(yùn)營(yíng)工作，另外前臺(tái)需24小時(shí)值守，若人工服務(wù)，則需要至少兩人實(shí)行兩班倒制度，綜合算下來(lái)，又是一筆不小的開(kāi)銷。 

悉點(diǎn)HOS特有的“團(tuán)隊(duì)功能”直擊這一痛點(diǎn)，為經(jīng)常舉辦會(huì)議活動(dòng)、接待團(tuán)隊(duì)旅客的酒店提供了一個(gè)大幅度節(jié)約人工成本的解決方案。關(guān)于這一功能，目前已全面上線悉點(diǎn)HOS的杭州暄和五洋賓館深有體會(huì)。據(jù)介紹，通過(guò)悉點(diǎn)HOS的“團(tuán)隊(duì)功能”，只要在旅客到店前將旅客的身份信息上傳，就能實(shí)現(xiàn)快速登記，讓上百人同時(shí)“0秒入住”，在優(yōu)化客戶體驗(yàn)的同時(shí)，也有效的降低了酒店的人工成本。 

對(duì)于歷史悠久的傳統(tǒng)國(guó)有酒店——杭州暄和五洋賓館來(lái)說(shuō)，悉點(diǎn)HOS的加持，也成為了它的賣點(diǎn)之一，從眾多酒店中脫穎而出。這樣成功的效果也為其他想要嘗試數(shù)字化轉(zhuǎn)型的酒店提供了參考。 

引發(fā)酒店?duì)I銷新思考

“私域流量池”打造為主戰(zhàn)場(chǎng) 

對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，無(wú)論是通過(guò)數(shù)字化的方式實(shí)現(xiàn)信息化的管理、人效的提升，還是用戶更高質(zhì)量的體驗(yàn)，其最終的目標(biāo)都是實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)的提升、資產(chǎn)的增值。但酒店投資收益的天花板其實(shí)很低，有投資人表示：“投資一個(gè)酒店能賺多少錢是能算得門兒清的”，因?yàn)樗氖找嬷饕獊?lái)自于客房、餐飲、會(huì)務(wù)。所以在整體市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷激烈化的當(dāng)下，誰(shuí)能將自己的獲客成本降到最低，且能形成自己的私域流量池，誰(shuí)就能獲得更多收益。 

隨著流量紅利消失，酒店獲客成本一路高漲。第三方OTA平臺(tái)以及團(tuán)購(gòu)、點(diǎn)評(píng)平臺(tái)，是酒店們獲客的主要渠道，以此獲得的訂單、客戶一般要支付近20%的傭金，甚至更高；另外，還有一些酒店通過(guò)投放電視、網(wǎng)絡(luò)廣告等方式進(jìn)行獲客，這種方式所支付的資金也給酒店帶來(lái)了不小的壓力。 

如何以較低的成本獲客是酒店當(dāng)下及未來(lái)持續(xù)關(guān)注的話題。據(jù)公開(kāi)資料顯示，錦江酒店1.6億酒店會(huì)員一年帶來(lái)的訂單交易額達(dá)到160億元，占比會(huì)員交易總額65%左右。萬(wàn)豪集團(tuán)消費(fèi)者運(yùn)營(yíng)/技術(shù)及新興業(yè)務(wù)總裁在2020年第四季度財(cái)報(bào)電話會(huì)議中表示，“我們90%的預(yù)訂量都來(lái)自忠誠(chéng)會(huì)員，其中有30%是用積分兌換的?！笨梢?jiàn)，各大酒店集團(tuán)都在建立自己的直銷渠道，蓄養(yǎng)自己的私域流量池。

會(huì)員忠誠(chéng)度高的酒店和有價(jià)值的會(huì)員忠誠(chéng)度計(jì)劃，以及有效的會(huì)員觸達(dá)手段，需要高質(zhì)量的會(huì)員系統(tǒng)，以私域流量為主戰(zhàn)場(chǎng)的酒店數(shù)字化變革信號(hào)走強(qiáng)。悉點(diǎn)科技創(chuàng)始人兼CEO王邦坤也有同感，并表示：“與用戶建立更長(zhǎng)久的客戶關(guān)系是酒店數(shù)字化的核心，也是未來(lái)行業(yè)進(jìn)行探索的重要方向。而建立更長(zhǎng)久客戶關(guān)系的核心在于場(chǎng)景的連接，打造服務(wù)的閉環(huán)，強(qiáng)化住前、住中環(huán)節(jié)，讓客戶對(duì)品牌產(chǎn)生粘性與信任”。換言之，酒店通過(guò)用戶數(shù)據(jù)積累和收集等活動(dòng)，跟客戶之間會(huì)有更多新的關(guān)系存在，透過(guò)這些關(guān)系，酒店管理者則能精準(zhǔn)、及時(shí)地把握住客戶的消費(fèi)需求，經(jīng)過(guò)建模和分析等又反過(guò)來(lái)倒逼酒店進(jìn)行內(nèi)部運(yùn)營(yíng)、組織等多方面的調(diào)整或改進(jìn)。 

數(shù)字化在提高效率的同時(shí)，更要服務(wù)于企業(yè)核心戰(zhàn)略。悉點(diǎn)科技推出的悉點(diǎn)HOS支持嵌入公眾號(hào)、APP在線預(yù)訂選房，幫助酒店構(gòu)建會(huì)員體系，從無(wú)到有的積累并擴(kuò)大酒店私域流量池，為降低獲客成本、提振酒店業(yè)績(jī)創(chuàng)造條件，助力酒店提升在線營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)效率，從而實(shí)現(xiàn)流量的高效轉(zhuǎn)化和酒店私域流量的可持續(xù)增長(zhǎng)。據(jù)悉，暄和五洋賓館在全面上線悉點(diǎn)HOS后，通過(guò)酒店私域流量訂單月增長(zhǎng)率超過(guò)300%。 

近年來(lái)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型為酒店行業(yè)的改變與繁榮帶來(lái)了生存發(fā)展土壤，但激烈的競(jìng)爭(zhēng)和技術(shù)的不斷革新，給酒店創(chuàng)造機(jī)遇的同時(shí)，也帶來(lái)了很多未知的風(fēng)險(xiǎn)，這也是目前很多酒店還處于數(shù)字化轉(zhuǎn)型觀望期的一大原因。關(guān)于“酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型”的聲音不絕于耳，但“時(shí)不待我”，酒店要想在這條賽道中脫穎而出，需要深刻理解到數(shù)字化轉(zhuǎn)型帶來(lái)的不僅是用戶體驗(yàn)的優(yōu)化，更是商業(yè)模式的變更，未來(lái)這一理念將隨著酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型程度的加深越來(lái)越明顯，類似悉點(diǎn)HOS這樣的創(chuàng)新性的應(yīng)用解決方案將成為各大酒店跑出數(shù)字化轉(zhuǎn)型加速度的助推器。